Por Maycon Tordoya Viana
O relacionamento de uma marca com uma pessoa ou empresa tem início antes mesmo que ela pense em se tornar cliente. Pode ser por meio de um simples post que aparece em redes sociais, uma aparição numa busca no Google, um breve contato com um serviço durante um evento ou a exposição dos porta-vozes na imprensa. Tanto faz. Todo e qualquer simples contato de uma pessoa com uma marca, por mais breve que seja, já é suficiente para formar uma opinião sobre ela.
Sabe aquele ditado “a primeira impressão é a que fica”? Pois bem. Ele é válido também quando o assunto é relacionamento com clientes. Já falamos por aqui de User Experience (UX), mas hoje queremos falar de Customer Experience (CX), que é um conceito ainda mais amplo e difícil de mensurar.
Ter foco em Customer Experience é pensar detalhadamente em todos os pontos de contato de uma empresa com seu público alvo, independentemente se já são clientes ou não. Já a User Experience é a relação a partir do momento em que uma negociação comercial é fechada, quando se é cliente de fato. Porém, se uma empresa não passa uma boa “primeira impressão” logo de cara, pode ser que tenha dificuldades de evoluir seus relacionamentos. Até dá para “melhorar” a imagem de uma marca na mente de um consumidor, porém, muitas vezes não se consegue mapear onde um consumidor passou a se desconectar da marca. Então é melhor evitar que isso aconteça, concorda?
Desafios do Customer Experience
No universo de negociações de compra e venda de produtos e serviços, por exemplo, todo mundo tem alguma questão delicada de Customer Experience. É um orçamento que nunca chegou, uma entrega que não cumpria todos os requisitos do pedido fechado e uma demanda que poderia ter saído mais barata. Ah, tem também as centrais telefônicas de atendimento que não atendem telefones e não respondem e-mails sobre dúvidas de clientes e potenciais cliente – essas lideram inclusive os “memes” da internet. Ninguém guarda boas lembranças de empresas que proporcionam esse tipo de experiência.
Para nós da Membran-i, estruturar e pensar em toda a jornada de interações com o consumidor é um exercício constante. Nossa plataforma MAI, que tem por objetivo facilitar negociações de compra e venda, foi planejada em detalhes para que todos aqueles que de alguma forma se relacionam conosco tenham a melhor Customer Experience possível. E isso vai desde o conteúdo que compartilhamos online como em toda a etapa de experimentação de nosso serviço de negociações de compras online.
Prática
Antes de fornecedores e compradores fecharem contrato conosco, sempre recebem a oportunidade de vivenciar como a plataforma funciona. Queremos que todos os usuários da MAI percebam como é fácil ofertar ou demandar produtos em nossa solução. Em poucos cliques é possível visualizar boas oportunidades de negócio!
Por outro lado, mesmo a MAI sendo uma solução baseada em tecnologia e inteligência artificial, consideramos que é essencial um atendimento humanizado em algumas etapas do processo, principalmente no início quando tudo é novidade.
Damos atenção especial ao processo de onboarding de clientes e buscamos sempre trazê-los literalmente a bordo de maneira prática e lúdica. Porém, nossa equipe de suporte permanece disponível, caso necessário, para auxiliar a inserção de produtos, no caso de fornecedores, ou para a implementação de novas demandas, no caso de compradores.
E nosso suporte e acompanhamento aos usuários não para aí. Estamos sempre acompanhando se todas as funcionalidades estão ao seu alcance, se estão participando de todas as oportunidades de bons negócios que poderiam e assim por diante. A interação com a MAI precisa ser simples, acessível e, principalmente, cumprir o propósito de ser
facilitadora do universo de compra e venda dos clientes.
Por que fazemos isso? Porque buscamos sempre aprimorar e inovar os serviços prestados. Aliás, vale dizer que muitas inovações já implantadas na MAI nasceram feedbacks de clientes e prospects.
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